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By Ferri Abolhassan
Anknüpfend an "Der Weg zur modernen IT-Fabrik" zeigt das Fachbuch anhand von Best-Practice-Beispielen und Erfahrungswerten, welche Maßnahmen ein Unternehmen heute ergreifen kann, um Kunden langfristig zufriedenzustellen und den Qualitätsanspruch an Lösungen - von der Produktion zur Implementierung und darüber hinaus - zu sichern.
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Im letzteren Fall wird oftmals nach dem schlimmsten anzunehmenden Fall geschaut, zum Beispiel: Ein Rechenzentrum fällt aufgrund einer Naturkatastrophe komplett aus. Für solche extremen Fälle sollte ein Disaster-Recovery-Konzept existieren, in dem eine Notfallwiederherstellung geregelt ist. Es könnte beispielsweise einen zweiten Standort geben, auf den im Notfall umgeschaltet wird. Im Falle einer Hot-Standby-Lösung läuft das Rechenzentrum schon parallel und es muss „nur noch“ umgeschaltet werden, was sehr schnell und relativ störungsfrei verläuft.
3 Frühindikatoren Das Abfallen der objektiven sowie der subjektiv wahrgenommenen Servicequalität lässt sich rechtzeitig anhand von sechs entscheidenden Frühindikatoren erkennen. 1). Es empfiehlt sich jedoch, auch ohne diese konkreten Anhaltspunkte, nach spätestens 18 Monaten aktiv Maßnahmen durchzuführen, um den Kunden dauerhaft zufriedenzustellen. 4 Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der objektiven Servicequalität Wie bereits angedeutet, ist die Sicherstellung der objektiven und subjektiv wahrgenommenen Servicequalität ein übergreifendes Ziel für IT-Service-Provider.
Idealerweise sollten im Vertrag nur wenige, dafür aber aussagekräftige SLAs definiert werden. Ergänzend zu diesen SLAs sollten gemeinschaftlich zusätzliche KPIs definiert werden, durch die man ein vollumfassendes Qualitätsbild erhält. Da diese KPIs aber nicht im Vertrag aufgeführt sind, erhöhen sie die Transparenz, ohne die Komplexität zu steigern. Sie sind nützlich bei der Analyse bestimmter Problemfelder. Bei der Auswertung der Ergebnisse ist ein gemeinsamer und partnerschaftlicher Ansatz erforderlich.